Что вас беспокоит?
Как успокоить "бурю" у кассы.
Добрый день! Предлагаю разобрать кейс активный на данный момент. Вы работаете продавцом - консультантом.Клиент просит у Вас продать ему крохотный подарочный пакет.Вы подносите этот пакет к кассе,надеетесь найти на нём ценник ,штрихкод или хотя бы артикул.Но к своему удивлению - не находите.Пытаетесь найти по названию через лупу в планшете - ничего не получается. К слову,потеря ценника произошла в моё отсутствие . А клиент,тем временем начинает кипеть от злости,красный стоит ,как рак .Вы сообщаете ему плохую весть ... На что получаете ответ: - Девушка,это не мои проблемы,продайте, как другой пакет- Вы пытаетесь объяснить,что такое пересорт,на что получаете : Единичку и негативный отзыв в Яндекс отзывах.... Вопрос.Как избежать стычек ,если потеря ценника произошла не по твоей вине?
Принятый ответ
Ольга, добрый день.
Понимаю, как трудно сталкиваться с агрессией клиента, особенно когда ситуация произошла не по Вашей вине. Это вызывает чувство несправедливости, тревогу за репутацию и, возможно, бессилие. Вы не обязаны «гасить» каждую эмоцию клиента, Ваша задача в рамках работы — корректно сообщить информацию и соблюдать правила.
Что зависит от Вас: вежливо объяснить ситуацию, предложить альтернативу, проявить спокойствие.
Что не зависит от Вас: реакция клиента, его отзыв, эмоции.
Чтобы снизить риск конфликтов попробуйте:
1. Признание эмоций клиента — «Понимаю, что это может раздражать, но, к сожалению, произошла такая ситуация…».
2. Чёткое объяснение — «К сожалению, без штрихкода касса не сможет провести товар. Это не наша прихоть, просто так устроена система».
3. Решение/альтернатива — «Я не могу продать этот пакет, в связи со сложившейся ситуацией, но могу предложить Вам похожий. Думаю, он тоже подойдет, одну минуту…».
Вы не можете контролировать всё, но можете сохранять внутреннюю опору, зная, что делаете всё возможное профессионально и по-человечески.
Если подобные ситуации повторяются и вызывают сильный стресс — возможно, стоит обсудить это глубже с психологом.
Вы не можете изменить других людей, но можете поработать над своими эмоциями и реакциями.
Принятый ответ
Здравствуйте!
Стычек не избежать , к сожалению. Нигде невозможно постелить соломку.
Вашей вины здесь не было, девушка была на эмоциях и она не смогла справиться с ними.
Пробовали ли вы предложить альтернативу пакету ?
Нужен был именно такой.
В другие пакеты не помещался подарок.
Тогда вы все сделали со своей стороны что могли.
С плохим отзывом можно работать , на Яндексе можно дать ответ и тд.
Вас это сильно задело и расстраивает? Что планируете делать- поговорить с начальством?
Принятый ответ
Здравствуйте, Ольга! К сожалению не всегда можно избежать нападок, агрессии других людей, особенно, когда вы находитесь в ролях "продавец- покупатель". Возможно, у покупателя было плохое настроение, проблемы в жизни, усталость, но это не оправдание его поведению. Вашей вины нет. Что можно сделать в подробных случаях? Максимально вежливо и сдержанно сообщить покупателю о проблеме, если возникает конфликт- вызвать администратора. Если слышите грубость или хамство, ещё раз повторить то, что было сказано, не вовлекаться в конфликт (помните, вашей вины нет), смотреть на ситуацию как бы со стороны, претензии не к вам как к человеку, а к проблеме отсутствия ценника. Вы не можете повлиять на другого человека, но можете максимально позаботиться о своём психологическом комфорте!
Принятый ответ
Здравствуйте.
В любой работе, где есть система человек-человек нужно четкое понимаете зоны своей ответственности и умение отделять чужие эмоции от своих. В таких ситуациях может помочь:
1) юмор, умение разрядить обстановку, не принимая все на личный счет
2)нейтральная позиция, словно вы наблюдаете за ситуацией со стороны и видете , что объективно вам не за что чувствовать себя виновным
3) умение признать чувства клиента, например раздражение и желание скинуть это на удобный объект. Поэтому, чтобы этого скидывания не произошло важно уважая обе стороны дать ответ.
В конечном варианте фраза могла звучать так «мне очень жаль, что данный товар невозможно продать, он будет списан. Пожалуйста рассмотрите альтернативные варианты»
Принятый ответ
Здравствуйте!такие ситуации не редки)И тут ничего не поделать: чем больше в магазине товара и больше количества покупателей- такие ситуации будут чаще)Это погрешность, которая встречается. Извиниться и посопереживать клиенту, что нет возможности продать товар и да, понимаем, что он имеет право на переживания, негативные чувства и отзыв)Большая часть таких клиентов все таки потом и не оставляет отзывов. Но если и есть- что ж, то же определенная оценка- и это нормально. Отзыв не равно полная характеристика деятельности, а тем более личности) И это лишь подтверждает, что все люди и каждый может быть в такой ситуации. А будут и другие отзывы!Просто чаще(так уж привыкли люди) оставляют негативные отзывы- так как в такие моменты человек снимает внутреннее напряжение, ему становится легче(вот привыкли мы так, к сожалению)- а вот проявить благодарность, когда нам хорошо- на это не каждый способен)
Ольга, здравствуйте!
Негативные отзывы клиентов в подобных ситуациях — не ваша зона ответственности. Если покупатель желает быть недовольным, он будет недовольным.
Вы описали ситуацию, где до вас объективно «докопались». Хотя по законодательству ценники действительно должны быть и их отсутствие — административное правонарушение, но чисто по-человечески, конечно, такое бывает — «дела житейские», и никакого злого умысла у вас не было.
Ваша ценность не зависит от единички в Яндексе. Кто-то выпустил пар — хорошо, если ему помогло. Ставьте внутреннее зеркало между такими людьми и собой, пусть весь негатив отражается и отправляется назад к своему отправителю.
Я Вам так скажу,лучше пускай товар будет без ценника .
Объясню почему ,цены меняются стремительно.Ассортимент в нашем магазине - широкий.
Если клиент увидит ,что по ценнику стоимость одна,а планшет показывает другое - скандала не избежать.
Более того,клиент потребует продать товар по старой цене.
Проще на кассе озвучить стоимость перед продажей.А тут уже за клиентом выбор ..брать или нет.
Когда на товаре нет ценника,на нём есть штрихкод.
Но тут ..произошло недоразумение
В продуктовых конечно нельзя так делать.
А у нас,так как товар не находится в свободном доступе.Можно ценник не прикреплять на некоторые виды товаров
Ольга, в любом случае негативный отзыв по моему мнению на пустом месте , подарочный пакетик это не медикаменты , которые могут понадобиться здесь и сейчас и даже как вы правильно подметили не товар категории продукты . Ситуацию покупателю вы объяснили , не ругались , поэтому живите спокойно, а «писаки» пусть пишут за них вы не можете нести ответственность
Здравствуйте! В сфере торговли конфликтные ситуации и стычки с клиентами неизбежны. Особенно, где высокий клиентопоток. Покупатели бывают разные: с хорошим настроением и не очень, беспечные и с кучей проблем, довольные жизнью и озлобленные на весь мир, умеющие войти в положение и борцы за свои права даже в вопросах маленького пакетика.... Собственно, как и у продавцов, бывает разное настроение и настрой. Сильно печалиться по каждой неприятной ситуации ущербно для нервной системы. Безопаснее для своего психологического состояния - сделать выводы, проверить ценники, чтобы впредь не допускать такой ситуации, изучить психотипы покупателей, повторить техники продаж и способы урегулирования конфликтных ситуаций. Для Вас это будет нужным навыком и ростом профессионализма, когда Вы не поддаётесь на провокации. Ну а клиент, конечно, излишне разнервничался, пакетик того не стоит. Однако, его требование было законным, хотя, повторюсь, такие мелочи не стоят того, чтобы раздувать целый конфликт. Возможно, пошёл на принцип. Возможно, клиенту показалось, что к нему неуважительно отнеслись. Отзыв - это его выбор. А для Вас это зона роста, не более, кто бы не был виноват. Никто не идеален. Главное уметь делать выводы.
Так я думала ,что он там есть ..штрихкод.
Меня не предупредили о таких казусах.
Сейчас конечно уже нашли ценник.
Весь товар не перепроверить во время смены.У нас ассортимент громадный
Несмотря на маленькую площадь магазинчика
У нас даже есть то,чего быть не должно .
Видимо при приёме товара не удосужились ценник прикрепить.
До меня там кто только не работал.
"Видимо при приёме товара не удосужились ценник прикрепить."
- понимаю, что в Вас кипят эмоции. Но причин, почему не было ценника, может быть много. Попробуйте не домысливать и не обвинять, не злиться на предыдущих продавцов, которые, может быть, и не виноваты. Просто примите ситуацию, как зону роста для себя. Например, эта ситуация может Вас научить лучше гасить конфликтные ситуации в будущем, изучить специальные техники.
В целом конфликт - это отсутствие взаимопонимания и часто домысливание. В нестандартных ситуациях часто включается негативное мышление, в т.ч. и у Вашего покупателя. А Вы можете быть выше этого, контролировать свои негативные эмоции.
Поняла Вас.Спасибо за ответ.
Пожалуйста!
Здравствуйте, Ольга! Реакция покупателя, если нет Вашей вины — не Ваша зона ответственности, а его. К сожалению, при работе с людьми негативных ситуаций не избежать. Ваша задача — оставаться вежливой и коммуникабельной. При необходимости и возможности предлагать альтернативный вариант.
Похожие вопросы по теме
- 15 Ноября 20151 ответ
- 2 Октября 201914 ответов
- 15 Октября 20218 ответов