Впервые повысила голос .

Алина Котулева21 Августа 2025

5.0

Психолог, Сексолог, Логопед

16 992 консультации

Здравствуйте! Иногда покупатели тоже бывают не правы , невыносимы , эмоциональны. Да, ваша задача - клиентоориентированность , но вы человек , с эмоциями , с ограниченным терпением.
Не вините себя , что вы сказали покупателю? Как звучали ваши слова?

Андрей Комиссаров21 Августа 2025

4.8

Психолог, Сомнолог

3 323 консультации

Добрый день А

Скорее всего, это был перегруз, нервная система не смогла совладать в моменте, поэтому вы немножко повысили, прикрикнули на покупателя как ответная реакция на то, что он стоит и, мягко говоря, не может собраться с мыслями.

Вам было бы полезно простить себя за это, вы понимаете, что это неправильно, что так не стоит поступать, ну, в моменте. От вас мало что зависело, психика перегрузилась, в нервной системе не хватило ресурса на адаптивный ответ, поэтому и прикрикнули.

В подобных ситуациях, если говорить про будущее, очень хорошо помогает формализм. Покупатель у вас спрашивает какой-то товар, вы говорите: «Вот, пожалуйста, это он». Если покупатель не понимает, что вот он задаёт вопрос другой, вы можете мягко, ассортино ответить: «Да, я понимаю, что вы хотите. Вот, пожалуйста, это то, о чем вы говорите».

Если покупатель в конечном итоге спрашивает какие-то «сферические кони в вакууме», можно тихо, спокойно сказать: «Нет, к сожалению, у нас такого нет, но есть вот это» и показать опять на этот товар, то есть оставить право выбора за ним, рассмотреть этот товар на предмет того, насколько он подходит покупателю или же нет.

Работа с людьми и работа в торговле — это сложно, это изнуряет, каждый человек разный, у каждого из них свои эмоции. И какой-то вселенской ошибки вы не совершили, что прикрикнули на покупателя. Возьмите эту ситуацию как ресурс на себе вопрос: «А что больше всего вас раздражало и разозлило в этой ситуации?»

Если что-то подобное возникнет в следующий раз, как я смогу с этим справиться? Можно взять паузу так, незаметно для покупателя искать 1 минуту: «Я сейчас посмотрю по номенклатуре, возможно, есть». Отошли, заглянули под прилавок или в компьютере подышали 2 минутки, возвращайтесь уже с новыми силами и говорите: «К сожалению, нет».

Вячеслав Дмитриченко21 Августа 2025

2.5

Психолог

3 041 консультация

Здравствуйте ! Ваши чувства стыд, сожаление, сомнения в себе совершенно нормальны после стрессового эпизода. Это не делает вас истеричкой, а скорее указывает на то, что вы пережили эмоциональную перегрузку. Столкновение лбами могло вызвать физический дискомфорт и резкий выброс адреналина, а попытка заземлиться не сработала, потому что в момент стресса мозг часто блокирует осознанные техники, это реакция выживания, а не ваша слабость.
Психологи рекомендуют в подобных ситуациях :Паузу перед реакцией.Даже 5-секундная остановка (сейчас я сделаю глоток воды) даст время на восстановление контроля. Как отмечают эксперты, важно «не реагировать сразу», это снижает риск эскалации конфликта.
Техника 5-4-3-2-1 для заземления: назфвают 5 предметов вокруг, 4 звука, 3 ощущения, 2 запаха, 1 эмоцию. Это возвращает в здесь и сейчас, когда стресс захлестывает. Глубокое дыхание. Оно физиологически гасит реакцию «бей или беги» пробуют вдох на 4 счета, выдох на 6. Почему вы не виноваты полностью:Клиент, возможно, уже пришел в состоянии стресса (люди часто проецируют свои проблемы на служащих), а столкновение лбами стало триггером для обоих. Возможная ошибка в повышении голоса, но главное вы осознали это и хотите измениться. Это признак не слабости, а профессионального роста.Как работать с «тугими» людьми в будущем, специалисты рекомендуют:Слушать активно: Я вижу, что это важно для вас. Давайте разберемся вместе».Это снимает напряжение человек чувствует, что его услышали.
Не доказывают, а предлогают решение: вместо «Вы неправы» ,«Давайте проверим это у коллеги/в документах». Иногда людям нужно просто почувствовать, что их не игнорируют.Бывает ли так, что подобные ситуации повторяются чаще 1-2 раз в месяц?

Наталья Пылаева21 Августа 2025

5.0

Психолог

13 149 консультаций

Добрый вечер, Виктория!

Такое могло быть из-за накопительного стресса, Вы каждый раз сталкиваетесь с людьми, а люди бывают разные, сложные, грубые, Вы терпели, а после сорвались и повысили голос. Конечно, повышать голос не нужно, но понять причину, почему Вы повысили голос - нужно и уже более детально работать над причиной. Например, после работы расслабляться, давать себе в выходные отдыхать, сходить в парк, соблюдать режим труда и отдыха, слушать успокаивающую музыку, выполнять дыхательные техники, релаксации, медитации.

Оценивайте реально ситуацию, не берите на себя лишнюю ответственность, не накручивайте себя. Эффективнее будет не "копаться" в том, что Вы совершили ошибку, а сделать вывод из сложившейся ситуации, затем искать пути решения. И найдите факты, которые Вас в какой-то степени оправдывают.

В подобной ситуации в следующий Вы можете позвать коллегу, если не справляетесь, досчитать до 10, чтобы успокоиться, после умыть лицо, подышать воздухом. Говорите, где находится товар, Вы ведь знаете правду, возможно, такой ситуации больше не будет.

Ольга Бешляга21 Августа 2025

4.9

Психолог

5 788 консультаций

Добрый день! То, что произошло и Вы не сдержали эмоции- отражает лишь то, что вы живой человек и мы то же бываем не в ресурсе) И главное, что вы видите в этом и возможность для себя: пишите "не получилось заземлиться"- а значит точно имеете и опыт и волевые качества справляться эмоционально. Да, ситуации бывают разные и в данной- скорее всего не хватило ресурса не воспринимать слова и эмоции покупателя на свой счет. Но Вы приобрели опыт, который точно поможет в дальнейшем) Посмотрите на это как знак быть бережнее и внимательнее к себе: так как точно есть уже и перенапряжение, и усталость) Включите для себя дополнительные приятные моменты и возможности для расслабления и получения положительных эмоций) И в другой раз попробуете иначе) Вы ведь по факту сделали все верно- сказали как есть, единственно- это включились в "эмоциональную игру"- а это в те моменты, когда мы устали. напряжены неизбежно) Главное это наш вывод и польза, которую мы можем взять из ситуации) и направить во благо! Восстанавливайтесь!

Татьяна Симанчева21 Августа 2025

4.7

Психолог, Психотерапевт, Психиатр

8 713 консультаций

Здравствуйте! Ваша работа конечно требует терпения, как и многие другие, и порой это не просто, конечно вероятно случившееся связано с повышенной нагрузкой, утомляемостью, как давно вы не были в полноценном отпуске, насколько довольны вообще работой и оплатой труда, насколько все ровно у вас в личной жизни. Хоть что могло послужить такому срыву.

Сергей Дорошев22 Августа 2025

2.5

Психолог

360 консультаций

Здравствуйте. Спасибо, что поделились этой ситуацией. То, что вы описали, — это не «истерика», а естественная человеческая реакция на стресс и фрустрацию. Вы столкнулись с классическим «эмоциональным выгоранием» в работе с людьми, где накопившееся напряжение нашло выход в конфликте.

Давайте разберем все по порядку.

Это истерика или перегруз?
Это перегруз. С вероятностью 99%.

Истерика — это неконтролируемый эмоциональный взрыв, который случается часто и по разным, в том числе незначительным, поводам.

Срыв из-за перегруза — это когда чаша терпения переполняется после долгого напряжения. Вы долго держались, соблюдали правила, а один «трудный» клиент стал последней каплей. Ваша реакция была не на одну эту женщину, а на всех сложных клиентов, с которыми вам пришлось иметь дело до этого.

Вы не истеричка. Вы — живой человек, у которого есть предел терпения. Осознание того, что вы пожалели о своей реакции, — лучшее доказательство того, что вы адекватный и профессиональный сотрудник.